Sử dụng chiến lược “Đã thử và Đúng” để tạo dựng một “đội quân” khách hàng trung thành

Một hành trình khách hàng (customer journey) chính xác là một hành trình. Tất nhiên, chúng không hề ngắn. Đó là một hành trình đan cài, với đầy đủ các ùn tắc và trì hoãn, những rẽ hướng sai lầm, những bất ngờ và thỉnh thoảng còn có tai nạn. Những điều ấy là bởi customer journey không thể đóng cứng một khuôn và mỗi quy trình phải được thiết kế đúng chuẩn với từng khách hàng.

Trong lý thuyết inbound marketing, một customer journey tiêu biểu phụ thuộc vào 3 giai đoạn hoạt động chính tùy theo định hướng hoạt động của doanh nghiệp: marketing, sales và customer service.

Giai đoạn đầu tiên là gây ấn tượng với khách hàng về thương hiệu của doanh nghiệp, bằng những gói khuyến mại hay dịch vụ miễn phí do công ty tổ chức. Giai đoạn tiếp theo hãy giao tiếp với khách hàng thông qua những dịch vụ và các kênh marketing live chat hay phone support. Cuối cùng, ở giai đoạn thứ ba đưa ra các ưu đãi và gói hỗ trợ vượt trội chuyển đổi từ người dùng thông thường sang khách hàng trung thành của doanh nghiệp, đối tượng sẽ quay lại mua hàng trong tương lai.

Nếu được thực hiện đúng cách, hành trình của khách hàng sẽ trở thành trải nghiệm theo chu kỳ như được thể hiện bằng “bánh xe” dưới đây:

Điều tốt nhất của phương pháp này là những khách hàng bị thu hút thường thành những người truyền bá thương hiệu và tham gia vào việc vận động khách hàng tiềm năng sau đó cho doanh nghiệp.

Vận động khách hàng

Vận động khách hàng là một chương trình khơi gợi khách hàng hành động như những “đối tác truyền thông” thay mặt thương hiệu. Những người này đã có những trải nghiệm tích cực với công ty và rất hào hứng về cơ hội đại diện cho thương hiệu. Vận động khách hàng có thể được hiển thị dưới vô số hình thức, bao gồm tài liệu tham khảo bằng lời nói, phát biểu tại các sự kiện, đăng trên phương tiện truyền thông xã hội, viết blog, v.v.

Một khía cạnh quan trọng của vận động khách hàng - khía cạnh thường dễ bị quên lãng - là người ủng hộ nên nhận được giá trị cho các hoạt động hỗ trợ truyền thông của họ.

Theo một nghiên cứu, người ủng hộ doanh nghiệp nên được đối xử như khách hàng tiềm năng. "Khách hàng nên cảm thấy rằng họ đang nhận được nhiều hơn từ các chính sách của công ty hơn là những họ bỏ ra." Điều này có nghĩa là khai thác các động lực nội tại đằng sau những khách hàng lựa chọn trở thành người ủng hộ cho một thương hiệu.

Sự hài lòng của khách hàng là nền tảng cốt lõi của phương pháp hướng nội, nhưng những khách hàng trung thành là một thành phần quan trọng trong sự phát triển của công ty. Để giúp công ty của bạn phát triển, chúng tôi đưa ra một chiến lược đã được thử nghiệm mà bạn có thể sử dụng để xây dựng một “đội quân” khách hàng trung thành.

Chiến lược 5 bước để tạo ra một đội ngũ khách hàng trung thành

Nếu doanh nghiệp của bạn có dịch vụ khách hàng, thì đối tượng khách hàng trung thành chắc chắn sẽ ở trong đó. Nếu bạn không chắc chắn làm thế nào để lôi cuốn họ, hãy xem chiến lược đáng tin cậy của chúng tôi để tạo lòng tin khách hàng.

1. Đừng lôi kéo lòng tin khách hàng ủng hộ bằng tiền.

Nếu bạn muốn có một đội ngũ những người khách hàng trung thành, những người luôn sát cánh với thương hiệu của bạn, thì cách thu hút họ không phải là những phần thưởng bằng tiền. Bạn phải muốn khách hàng luôn có được ủng hộ và động lực phù hợp với giá trị của công ty bạn. Nếu hành động của họ được chi phối bằng thanh toán, thông điệp của họ sẽ trở nên thiếu chính xác và vô nghĩa.

2. Cá nhân hóa quy trình cho những cá nhân trung thành.

Chỉ vì bạn không trả tiền cho những khách hàng của bạn không có nghĩa là bạn không nên cung cấp cho họ một hình thức thưởng khác. Rốt cuộc, những người ủng hộ thực sự của bạn nên được khen thưởng vì thực tế là họ sẵn sàng đại diện cho thương hiệu của bạn mà không cần thanh toán.

Một cách tuyệt vời để giữ chân khách hàng trung thành tham gia vào hoạt động tìm kiếm khách hàng mới là cá nhân hóa trải nghiệm theo sở thích độc đáo của họ. Bạn có thể gửi khảo sát hoặc chạy thử nghiệm để tìm giải pháp hoàn hảo để cung cấp cho mỗi khách hàng trung thành tiềm năng. Một số tùy chọn bao gồm cung cấp những người ủng hộ có sức ảnh hưởng nhiều hơn trong công ty hoặc vào những người ủng hộ mới hơn hoặc cho phép họ tiếp cận nhiều hơn với các cuộc họp lãnh đạo nội bộ.

3. Thiết kế và bám theo các mục tiêu có cấu trúc.

Chương trình vận động khách hàng là một sự lãng phí tài nguyên nếu nó không làm tăng khách hàng tiềm năng cho các nhóm tiếp thị và bán hàng hay cung cấp giá trị cao cho khách hàng trung thành.

Tuy nhiên, có thể khó theo dõi kết quả của chương trình, vì không phải tất cả các nỗ lực hoạt động đều có thể đo lường được, như giới thiệu truyền miệng và các hình thức giao tiếp trực tiếp khác. Vì vậy, rất cần thiết để thiết lập các mục tiêu có thể đo lường được. Có hai loại mục tiêu cho chương trình vận động khách hàng:

• Mục tiêu vận động (Advocacy goals): Những mục tiêu này là những gì mà khách hàng trung thành kỳ vọng nhận được từ chương trình. Điều này bao gồm những thứ như lợi ích gia tăng, đặc quyền duy nhất và giảm giá độc quyền.
• Mục tiêu kinh doanh (Business goals): Những mục tiêu này là những gì doanh nghiệp muốn đạt được từ chương trình. Mục tiêu kinh doanh thường có thể định lượng và tập trung vào giới thiệu và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

Một chương trình vận động thành công ưu tiên các mục tiêu vận động hơn các mục tiêu kinh doanh. Nếu những khách hàng trung thành đang tìm kiếm những giá trị trong chương trình, họ sẽ nhận được sự ưu ái bằng cách nỗ lực chia sẻ kinh nghiệm tích cực của họ với thương hiệu của bạn.Điều này mang lại vô số lời giới thiệu và tạo ra tham khảo mới cho những khách hàng khác, những người được truyền cảm hứng từ câu chuyện của họ.

4. Hợp lý hóa các nỗ lực vận động.

Thật lãng phí nếu một số nỗ lực của khách hàng sẽ không được doanh nghiệp chú ý. Chẳng hạn, bạn có thể có khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với thương hiệu của bạn, nhưng họ chưa được cân nhắc cho chương trình vận động.

Nếu việc vận động khách hàng không được tổ chức hoặc trải rộng trên quá nhiều, điều đó có thể dẫn đến các hoạt động không cần thiết của nhân viên hoặc người ủng hộ không được công nhận cho công việc của họ. Thay vào đó, hãy tập trung nỗ lực của bạn bằng cách thiết lập các hướng dẫn nghiêm ngặt về cách thực hiện công việc vận động, vì điều này sẽ cải thiện khả năng tiếp cận chương trình của bạn.

5. Tìm một nền tảng phù hợp với những nỗ lực hiện tại của doanh nghiệp.

Bạn có thể mệt mỏi với công tác xây dựng lòng tin khách hàng bởi sử dụng những phần mềm quá phức tạp hoặc không đúng chỗ. Đừng nghĩ quá phức tạp. Tốt nhất là để quá trình xây dựng lòng tin tạo ra trên một trong những nền tảng của công ty bạn đang có, hoặc trên một nền tảng cụ thể linh hoạt cho những người ủng hộ bạn. Nếu bạn không chắc chắn công ty của bạn nên sử dụng nền tảng nào, hãy xem xét một nền tảng có công cụ COS và các tính năng email marketing.

Vận động khách hàng và xây dựng lòng tin là một dịch vụ chăm sóc khách hàng mạnh mẽ mà doanh nghiệp có thể sử dụng để tạo ra khách hàng tiềm năng mới. Bắt đầu sử dụng chiến lược này để chia sẻ trải nghiệm khách hàng tích cực và thu hút sự chú ý nhiều hơn đến với thương hiệu của bạn nhé.

Nguồn: HubSpot - Swetha Amaresan