Always & Forever: Xây dựng quan hệ khách hàng bền vững

Tất cả các mối quan hệ tuyệt vời luôn có được từ việc làm cùng nhau. Đó là lý do tại sao gần đây một công ty công nghệ đã mời một chuyên gia giỏi nhất và sáng giá nhất của NYC về CX đến văn phòng của mình cho một sự kiện nói về việc đưa mối quan hệ khách hàng lên một tầm cao mới.

Họ đã kết hợp thêm những những công ty khác để có một cuộc trò chuyện thẳng thắn về những gì thương hiệu có thể làm để truyền cảm hứng để lòng trung thành của khách hàng trở nên lâu dài.

Nếu bạn không thể làm điều đó - đừng lo lắng! Bạn có thể dễ dàng tìm xem bản ghi hình đầy đủ của cuộc thảo luận trên Youtube. Và Gcalls cũng sẽ tổ chức nhiều sự kiện công nghệ tương tự trong tương lai, vì vậy hãy theo dõi chúng tôi nhé!

Nhưng bây giờ, quay trở lại với những bước tiến lớn nhất của chúng ta đó là: Câu chuyện khách hàng thành công và hỗ trợ khách hàng từ của các công ty Untuckit, Greenhouse và Flatiron

Be Compassionate (Hãy độ lượng)

Lòng trắc ẩn là chìa khóa - Theo Lauren Panken, Giám đốc điều hành hệ thống tại Untuckit. “Bất kể tất cả các khóa đào tạo mà mọi người có, nó làm cho mối quan hệ đó trở nên tốt hơn”.

Công việc xây dựng khách hàng thành công và hỗ trợ khách hàng thường phải đối phó với trường hợp ở đỉnh điểm trong hành trình cảm xúc của họ. Có thể có một dịch vụ nào đó doanh nghiệp nói rằng sẽ cung cấp, nhưng đến cuối cùng chúng ta lại không thể. Hoặc có lẽ một đại diện bán hàng đã đặt doanh nghiệp vào một vị trí sai lầm với khách hàng, làm họ nghĩ sai về khả năng của doanh nghiệp. Trong một vài trường hợp, việc tìm kiếm khả năng giữ bình tĩnh và nhìn thấy nó từ quan điểm của khách hàng cần rất nhiều kỹ năng.

Phẩm chất đầu tiên để xây dựng lòng tin khách hàng là sự đồng cảm và lòng trắc ẩn của người CSKH

Đối với những nhân viên ở Flatiron Health, đây là một phần trong khóa đào tạo của họ từ ngày đầu tiên.

“Chúng tôi làm việc để xây dựng sự đồng cảm của khách hàng bằng cách cho nhân viên ra ngoài và thăm các khách hàng trong một tuần”, Frankie Shen - Giám đốc Hoạt động Hỗ trợ và Đào tạo tại Flatiron Health chia sẻ.

Mặc dù việc làm quen với việc thuê CX mới trên sản phẩm là phổ biến, một kỹ thuật đào tạo sâu hơn đã bắt đầu trở nên phổ biến hơn khi các công ty nhận ra tầm quan trọng của sự thành công của khách hàng đối với việc kinh doanh của chính họ. Điều này đi sâu vào cách thức sản phẩm hoạt động là điều mà Karlan Baumann từ Greenhouse, hết lòng đồng ý.

“Thời kỳ đầu tiên rất quan trọng”, Một nhà quản lý thành công khách hàng cao cấp chia sẻ tiếp. “Một điều chúng tôi làm tại Greenhouse cho những người thuê CX mới là sẽ trải qua cùng một công cụ theo dõi mà khách hàng thực tế của chúng tôi trải qua”.

Đào tạo liên tục và hiểu rõ sản phẩm nhanh chóng là hai điều mà các công ty này đang làm để giúp bồi dưỡng văn hóa đồng cảm và lòng trắc ẩn trong đội của họ, và đảm bảo rằng mọi người đều tham gia.

“Chúng tôi biết những gì chúng tôi làm, nhưng đôi khi chúng tôi cần có những cuộc trò chuyện về những gì chúng tôi không thể làm.”

Be Transparent (Hãy minh bạch)

Minh bạch là một đức tính dễ dàng để kết nối, nhưng là một khó khăn để có thể có được. Mặc dù nó sẽ giúp xây dựng niềm tin với khách hàng, nhưng nó cũng đặt bạn vào vị trí dễ bị tổn thương hơn và đẩy khả năng CX của bạn lên đỉnh cao.

Karlan Baumann trực tiếp nói về thử thách này! Là một người quản lý thành công của khách hàng cấp cao, ông đã có những chia sẻ thật lòng của mình về những cuộc trò chuyện không thoải mái, đặc biệt là những cuộc trò chuyện bắt nguồn từ những hiểu lầm. Nhớ lại một thời gian khách hàng muốn một tính năng mà họ không có, Karlan nhắc lại tầm quan trọng của tính minh bạch đối với đám đông:

“Nếu bạn không minh bạch và trung thực với khách hàng của mình, bạn đang khiến họ trở nên bất đồng. Đặc biệt là các cuộc trò chuyện về lộ trình.” Có thể sẽ không thoải mái nhưng anh ấy khuyên bạn nên trung thực với khách hàng rằng, “Đó là một cuộc trò chuyện khó nhưng bạn sẽ làm họ thất vọng nếu bạn không giúp họ đạt được mục tiêu của họ và nếu bạn nói dối bạn sẽ mất rất nhiều sự tín nhiệm.”

Frankie cũng đồng ý với việc cho rằng việc minh bạch và cởi mở với khách hàng của bạn cuối cùng phải bắt đầu bằng việc công ty trung thực với chính mình.

“Hãy chắc chắn rằng bạn có những nhận định đúng về khách hàng của mình và họ không là ai" Frank Frankie đã chỉ ra. “Chắc chắn bạn muốn mọi người trở thành khách hàng của mình, tuy nhiên, đó không phải là về số lượng, mà là chất lượng”.

Be a Good Listener (Hãy là người biết lắng nghe)

Kỹ năng lắng nghe tốt là rất quan trọng cho sự thành công của khách hàng và hỗ trợ họ. Không có khả năng thực sự lắng nghe và hiểu khách hàng của bạn, gần như bạn sẽ không thể giúp đỡ họ.

Tuy nhiên, đôi khi một khách hàng sẽ gọi một đường dây hỗ trợ về việc cảm thấy thất vọng về sản phẩm nhưng không có nhiều điều có thể làm được. Karlan hoàn toàn hiểu vấn đề này và biết cách giải quyết nó, khuyến khích nhân viên CX thông cảm và hiểu quan điểm của khách hàng.

“Tất cả mọi người đều mong muốn được thấu hiểu,” ông nói, “ Đưa cho họ một cơ hội để hiểu và sau đó thu hút logic và giải thích theo quan điểm của bạn. Đừng nói họ sai, không ai thích bị nói rằng họ sai cả.”

Frankie đồng ý, và nêu rõ, “Bạn không thể khắc phục tất cả các vấn đề. Đôi khi họ chỉ muốn trút giận - bạn phải học cách biết lắng nghe họ.”

Be Aligned (Hãy liên kết lại)

Sự liên kết còn được hiểu nhiều hơn là chỉ biết khách hàng của bạn muốn gì - có nghĩa là biết những gì bạn muốn, trong nội bộ, như một công ty. Sự liên kết đó có thể khó được thừa nhận dẫn đến sẽ xảy ra khi nhiều bộ phận với các mục tiêu, số liệu và động lực khác nhau đang cố gắng làm việc trong cùng một không gian.

“Tất cả những gì mọi người mong muốn là cảm giác được thấu hiểu.”

Lauren nhớ lại một thời gian tại Untuckit, khi bộ phận tiếp thị và bộ phận CX đang xung đột. Do thiếu sự giao tiếp giữa các đội, trải nghiệm của khách hàng đã bị ảnh hưởng và việc phục hồi sau đó đã gây tổn hại cho đội.

Tuy nhiên, một khi họ nhận ra tầm quan trọng của việc làm việc chéo chức năng, mọi thứ bắt đầu chạy trơn tru hơn. “Đội ngũ marketing bắt đầu kết hợp thông tin khách hàng và phản hồi mà CX thu thập được trong quy trình làm việc và quá trình ra quyết định của họ. "Từ đó", cô nói, "sự căng thẳng bắt đầu giảm dần. Càng bắt đầu cảm thấy như có sự hợp tác và tất cả chúng tôi bắt đầu cảm thấy được tôn trọng.”

Nhưng làm thế nào để bạn đi từ khó làm việc với nhau đến hợp tác cùng nhau làm việc? Frankie đã đưa ra một giải pháp hiệu quả cho họ tại Flatiron Health: Một nguồn sự thật duy nhất.

“Tạo ra một nền văn hóa dựa trên quan điểm một nguồn sự thật duy nhất hoặc nếu bạn có nhiều thông tin, hãy quyết định thông tin sẽ đi đâu”. Để làm mọi thứ dễ dàng hiển thị bằng cách sử dụng wiki nội bộ hoặc các nền tảng như Slack, Guru hoặc Obie có thể giúp bạn theo dõi kiến thức đi đâu. “Bạn có thể học một cái gì đó, nhưng dễ dàng quên nó ngay sau đó.”

Sắp xếp các công cụ mà bạn đang sử dụng để dễ tìm, ghi lại và lưu trữ thông tin được cập nhật và phù hợp nhất của bạn sẽ giúp ích không chỉ cho nhân viên của bạn mà cả khách hàng của bạn.

Nguồn: Aircall blog - Laurah Mwirichia

Translator: Thùy Nguyễn

Editor: Uyên Bùi